SOP Pelayanan

I.       PELAYANAN ( KD . 47 / HK220 / KNS – 11 / 2006 )

       A. PERSIAPAN KERJA

1.      Petugas datang jam 07.30 WIB

2.      Buka loket layanan jam 08.00 WIB

3.      Cek kesiapan sarana pelayanan ( ATM, Tools, Form )

4.      Menggunakan pakaian seragam

5.      Memakai tanda pengenal

6.      Pakaian bersih dan rapi

7.      Penampilan “ good looking “ dan percaya diri

8.      Posisi duduk tegak siap menerima pelanggan

B. PENAMPILAN PRIBADI

1.      Tata rias rambut

2.      Tata rias wajah

3.      Busana

4.      Penggunaan Asesoris ( tidak lebih dari 7 titik perhatian untuk Wanita )

-         Anting 2 titik

-         Kalung 1 titik

-         Gelang 1 titik

-         Cincin 1 titik

-         Penjepit rambut 1 titik

-         Jam tangan 1 titik

5.      Sikap duduk, berdiri dan berjalan sesuai etika bisnis

6.      Kuku pendek dan bersih

7.      Kaki dan sepatu / kaos kaki bersih ( tidak bau )

8.      Badan tidak bau ( gunakan parfum lembut yang tidak menyengat )

9.      Hal – hal yang tidak boleh dilakukan :

-         Menyisir rambut didepan pelanggan

-         Menerima panggilan hand-phone atau telepon pribadi pada saat melayani pelanggan

-         Makan / minum atau mengunyah pada saat melayani pelanggan

  

C. MELAYANI DENGAN CINTA ( 5 – S )

1.      SENYUM

-         Tulus dari dasar hati yang paling dalam, bukan yang dibuat-buat

-         Wajah Cerah dan Akrab

2.      SAPA

-         Mengucapkan Salam saat pelanggan datang dan pulang

-         Tidak lupa mengucapkan terima kasih

3.      SANTUN

-         Tingkah laku sopan sesuai dengan tata karma

4.      SOLUSI

-         Menggali permasalahan dan memberikan solusi penyelesaian masalah

5.      SUKSES

-         Kepuasan pelanggan menjadi tujuan dan sukses bagi kita semua

  

D. PRODUCT KNOWLEDGE

1.      Karyawan wajib menguasai product knowledge Telkom yang berhubungan langsung dengan pekerjaannnya

2.      Disarankan untuk menambah atau mengetahui informasi produk terbaru.

3.      Selalu menyimpan brosur-brosur produk yang dikeluarkan oleh PT. Telkom ke dalam map / folder khusus koleksi brosur product knowledge

  

E. SANKSI DAN HUKUMAN DISIPLIN

Sanksi dan hukuman disiplin karena karyawan mengabaikan prosedur pelayanan tersebut pada point A,B,C, dan D secara bertingkat terdiri dari :

1.      Teguran lisan

2.      Teguran tertulis sekaligus konseling dengan pejabat KOPEGTEL SBB yang ditunjuk

3.      Tunjangan prestasi tidak dibayarkan maksimal selama 3 (tiga) bulan.

4.      Pemberhentian

 II.    SARANA PELAYANAN DAN ALAT BANTU

  

A. KELENGKAPAN SARANA PELAYANAN DAN ALAT BANTU

1.      Mesin Hitung ( Tel – Struk ) dan Kertas Tel – Struk

2.      Lampu Detektor Uang

3.      Pita Printer

4.      Catridge Printer Cadangan

5.      Lemari / Laci untuk ATM / ATK Besar

6.      Box untuk ATM / ATK Kecil

7.      Keranjang Pool Uang Paralel ( Minimal 7 Slot )

8.      Staples dan Isi Staples

9.      Pisau Cutter

10.  Penghapus ( Stippo / Tipp-Ex )

11.  Pulpen Saku / Kerja

12.  Pulpen Meja

13.  Klip Besar dan Kecil

14.  Karet Gelang

15.  Kertas Continuos Form

16.  Kertas HVS

17.  Map / Folder tempat koleksi brosur product knowledge

18.  Form L – 11

19.  Form Aplikasi Pelanggan

 B. OPTIMALISASI PENGGUNAAN ATM / ATK

1.      Petugas mengisi daftar penggunaan dan order tambahan ATM / ATK selama periode 1 ( satu ) bulan dan diserahkan ke Officer Plasa area masing-masing paling lambat tanggal 05 bulan berikutnya

2.      Hindari melakukan kesalahan yang dapat menyebabkan pemborosan penggunaan ATM / ATK

3.      Setiap Petugas bertanggung jawab atas penggunaan ATM / ATK di lokasi kerjanya masing-masing dan melakukan pengawasan stok ATM / ATK sehingga tidak digunakan oleh pihak lain yang tidak ada hubungannya dengan pekerjaan SOPP dan STO Mandiri

III. PENGAJUAN HAK CUTI DAN IZIN TIDAK MASUK KERJA

  

A. HAK CUTI TAHUNAN

1.      Hak Cuti Karyawan ditetapkan sebanyak 12 (dua  belas) hari dalam 1 (satu) tahun

2.      Cuti tahunan dilaksanakan pada tahun berjalan, bila ternyata masih ada sisa maka dapat dilaksanakan pada 3 (tiga ) bulan pertama tahun berikutnya selebihnya dianggap hangus

3.      Hak Cuti Tahunan dapat diambil maksimal 2 (dua) hari kerja setiap bulannya

4.      Demi kelancaran operasional maka hak cuti tahunan dapat disetujui selama tidak pada saat “ Peak Season “

B. PENGAMBILAN HAK CUTI TAHUNAN

1.      Pengajuan cuti maksimal 1 (satu) minggu sebelum cuti dilaksanakan

2.      Mengisi Form Cuti yang sudah ditetapkan oleh KOPEGTEL SBB

3.      Konfirmasi persetujuan awal pengajuan cuti dan sisa hak cuti melalui Officer Plasa area masing-masing

4.      Selanjutnya diteruskan ke Manajer Usaha I untuk diketahui

5.      Terakhir masuk ke Bagian SDM sebagai arsip dan kontrol data induk

  

C. IZIN TIDAK MASUK KERJA KARENA SAKIT DAN OPNAME

           

1.      Konfirmasi izin sakit / opname melalui Officer Plasa area masing-masing

2.      Membuat permohonan izin sakit tertulis dengan menyertakan Surat Keterangan Dokter sebagai lampiran yang diajukan menyusul setelah masuk kerja pada hari berikutnya

3.      Izin Sakit diberikan maksimal 2 (dua) hari kerja yang mendapat dispensasi cuti sakit

4.      Izin Sakit yang mengharuskan Opname di Rumah Sakit mendapat dispensasi cuti sakit yang lamanya sesuai Surat Keterangan Dokter             ( Rujukan Dokter ) dan Keterangan Opname dari Rumah Sakit

D. IZIN TIDAK MASUK KERJA KARENA SEBAB LAINNYA

1.      Konfirmasi izin tidak masuk melalui Officer Plasa area masing-masing

2.      Membuat permohonan izin tidak masuk kerja tertulis yang diajukan menyusul setelah masuk kerja pada hari berikutnya

3.      Karena musibah meninggal dunia salah satu keluarga terdekat ( batasan : Anak, Isteri/Suami, Orang Tua dan Mertua ) mendapat dispensasi cuti selama 1 (satu) hari kerja

4.      Karena salah satu keluarga terdekat mendapat musibah sakit yang mengharuskan karyawan tidak masuk kerja untuk mendampingi selama sakit (batasan : Anak, Isteri/Suami, Orang Tua dan Mertua) mendapat dispensasi cuti selama 1 (satu) hari kerja

  

E. IZIN TERLAMBAT MASUK KERJA

1.      Konfirmasi izin terlambat masuk kerja melalui Officer Plasa area masing-masing

2.      Hal-hal yang menyebabkan keterlambatan masuk kerja bervariasi dan persetujuan tergantung Officer / Manager Usaha 1 / Manager SDM

3.      Keterlambatan yang disetujui tidak lebih dari 2 (dua) kali dalam 1 (satu) bulan

4.      Batas keterlambatan yang ditoleransi hingga pukul 10.00 WIB

F. SANKSI DAN HUKUMAN DISIPLIN

 Sanksi dan hukuman disiplin karena karyawan mengabaikan prosedur pengajuan hak cuti dan izin tidak masuk kerja tersebut pada poin A,B,C, D dan E secara bertingkat terdiri dari :

1.      Sanksi Administrasi

KOPEGTEL SBB menyatakan karyawan “ Mangkir “ dan dikenakan sanksi administrasi ( hukuman disiplin ) yang berpengaruh pada tunjangan prestasi berupa pemotongan tunjangan prestasi sebesar Rp. 25.000,- / per hari dan pemotongan jumlah hak cuti yang tersisa

2.      Teguran tertulis sekaligus konseling dengan pejabat KOPEGTEL SBB yang ditunjuk

3.      Penurunan Gaji Dasar dan Tunjangan Prestasi hingga batas terendah selama 12 (dua belas) bulan berturut-turut

4.      Pemberhentian

 IV. PENETAPAN PETUGAS PENGGANTI

Petugas Pengganti diperbantukan untuk menggantikan petugas SOPP dan STO Mandiri yang berhalangan hadir karena cuti tahunan, cuti sakit, atau berhalangan hadir karena sebab lainnya dengan ketentuan sebagai berikut :

1.      Untuk menggantikan petugas yang cuti tahunan maka Officer / Manager dapat menentukan penggantinya dari unit loker lainnya dengan pertimbangan jumlah petugas siaga yang tersedia atau mengambil dari petugas cadangan

2.      Untuk petugas yang cuti sakit atau berhalangan karena sebab lainnya maka sebelumnya petugas mencari penggantinya untuk menggantikan tugasnya selama tidak masuk kerja dan melaporkan penggantinya kepada Officer Plasa area masing-masing

V. PERATURAN PELAKSANAAN

1. MASA BERLAKU

Pedoman ini berlaku sejak tanggal 03 Maret 2008 hingga ada perubahan lanjutan

2. PERUBAHAN DAN PENAMBAHAN

1. Apabila dianggap perlu ketentuan-ketentuan yang tidak sesuai lagi akan diadakan perubahan dan atau penambahan
2. Ketentuan lainnya yang belum diatur dalam pedoman ini akan diatur lebih lanjut.

  

V. FORM PENDUKUNG OPERASIONAL ( LAMPIRAN )

1.      FORM CUTI TAHUNAN

2.      FORM DAFTAR ABSENSI HARIAN

3.      FORM DAFTAR PENGGUNAAN DAN ORDER ATM / ATK

4.      FORM PENILAIAN KINERJA INDIVIDU

5.      FORM MONITORING BERKALA

6.      FORM MONITORING HAK CUTI TAHUNAN